第四章 旅游管理
第一节 行业管理
一、旅行社管理
（一）申报、审批、登记 办理国内旅行社，由申办单位或个人向所在地的旅游管理部门提出书面申请，经驻马店市级旅游行政管理部门审验后，报河南省旅游局审批。批准后，持旅行社业务经营许可证到当地县级工商行政管理部门登记注册。
（二）质量保证金 2002年，驻马店市依据国家旅游局《旅行社质量保证金暂行规定》《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》，开始实行旅行社质量保证金制度，规定旅行社必须向旅游行政管理部门缴纳一定数额的旅行社质量保证金，作为保障旅游者权益的专用款项。当侵害事实产生而旅行社不承担赔偿责任时，用被告旅行社的质量保证金做抵押，为旅游者进行赔偿。2009年，驻马店市依据国家旅游局《旅行社条例实施细则》，旅行社向国务院旅游主管部门指定的商业银行范围内，自行选择银行存入质量保证金。2010年，《旅行社质量保证金暂行规定》《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等废止使用，依据国家旅游局《旅行社条例实施细则》实行旅行社质量保证金制度。至2012年底，市属24家旅行社共缴纳保证金600万元，其中有1家旅行社因未上缴质量保证金而被注销经营资格。
（三）旅游合同与保险 从2003年起，驻马店市要求各旅行社组织旅游者旅游前必须与旅游者签订河南省旅游局统一制作的旅游合同书。
2002年，驻马店市依据国家旅游局出台的《旅行社投保旅行社责任保险规定》，强制旅行社购买旅行社责任险，保障旅行社不因承担损害赔偿责任所受到的利益减损和保障旅游者及时获得赔偿。2010年11月，依据国家旅游局、中国保险监督管理委员会共同颁布的《旅行社责任保险管理办法》，对全市旅行社责任险投保和参加全国统保项目情况纳入每年的常规检查，全市旅行社投保责任险形成自觉，部分旅行社开始为旅行者免费投保意外险。
（四）年检和换证 2000年始，全市每年对旅行社的经营情况进行年检，主要检查旅行社的经营、资产、纳税、保险及法人代表、合伙人、办公地点是否变更等情况。根据存在问题的程度给予批评教育、限期整改、吊销经营许可证等处置，并每三年对经营许可证更换一次。2009年后，依据《旅行社条例实施细则》规定，不再对旅行社进行年检和换证。
（五）旅游统计数据 2010年起，按照国家旅游局统一部署，驻马店市要求旅行社每季度网上填报《国家旅游局旅行社统计管理系统》，并对填报内容进行检查，保证数据及时、真实、准确、完整，使统计数据真正成为政府部门制定政策和进行宏观经济管理的依据，成为促进旅游企业发展和服务旅游消费者的参考。
（六）标准化建设 2007年起，全面贯彻《河南省旅行社星级评定与管理》，在全市开展旅行社质量信誉等级评定。经过河南省旅行社星级评定委员会的评审，2008年，驻马店市新世纪旅行社被评为河南省首批四星级旅行社；2009年，驻马店市一利旅行社、驻马店市中原旅行社、驻马店市阳光旅行社、驻马店市九洲旅行社被评为三星级旅行社。星级旅行社认真实施《旅游服务质量标准》《旅行社国内旅游服务质量要求》《旅行社出境旅游服务质量标准》等，并结合自身实际，制定完善企业经营、管理、服务等制度，实现旅游管理服务的标准化、规范化。
（七）创优评先 2002年，新世纪旅行社荣获河南省优秀旅行社称号。2003年天龙旅行社荣获河南省优秀旅行社称号。2005年新世纪旅行社荣获河南省年度五十佳旅行社称号。2006年荣获河南省年度五十佳旅行社、河南省诚信旅游示范窗口称号。2007年天龙旅行社、春秋旅行社荣获河南省百优旅行社称号。2009年新世纪旅行社荣获河南省青年文明号称号。2012年荣获河南省旅游系统先进集体称号。
（八）培训 驻马店市每年组织旅行社管理人员和导游人员参加培训，形式主要为参加上级培训和本级组织培训。根据河南省旅游局的通知要求及培训名额，2004年组织导游员参加河南省形象导游员培训，2006年组织旅行社总经理参加岗位资格培训，2007年组织参加旅行社从业人员和旅游景区（点）讲解员培训和旅行社岗位职务培训，2010年组织参加旅行社计调员资格培训，2011年组织旅行社参加旅游团队服务管理系统培训，2012年组织参加旅行社计调岗位培训。驻马店市旅游培训中心每年组织旅行社从业人员参加岗前和岗中提升培训，导游员参加年审培训，提高从业人员工作能力和服务技能。
（九）专项整治 2002～2003年底，依据《国务院办公厅下发关于开展旅游市场打假打非专项整治工作的通知》和国家旅游局《关于在旅游业恢复与振兴中进一步规范和整顿旅游市场秩序的通知》，驻马店市通过取缔非法在驻设立的各种旅游办事机构、清理整顿旅行社非法分支机构、整顿导游人员的服务形象、查处旅行社非正规合同等手段，规范旅行社的经营，增强人员的服务意识。2004年，组织开展以打击“非法出境旅游和超范围经营”为主要内容的“春雷行动”。2005年，根据《河南省旅行社分支机构管理暂行办法》的规定，对12个旅行社门市部进行备案管理，促进旅行社的有序竞争。2006年，全面推行旅行社行业信用等级评定制度和旅行社行业诚信服务卡佩证上岗制度，方便旅游管理部门和广大旅游者对其身份鉴别和服务质量的监督。联合公安、工商、税务、交通等部门严厉打击和查处超范围经营、私设分支机构、欺诈游客等扰乱驻马店市旅游市场秩序的经营行为，维护了旅游者和旅游经营者的合法权益。2007年，联合相关部门严厉打击“黑社、黑导、黑店”和欺客宰客等扰乱我市旅游市场秩序的经营行为，注销旅行社1家，与市公安局联合下发《关于规范出国（边）境旅游市场的公告》。2008年，对挂靠承包、导游和领队人员服务质量进行专项整治。2009年，依据国家旅游局《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》，进一步规范旅行社的名称和备案管理；贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《河南省旅游条例》，严厉打击无证经营、违约失信等违法违纪行为。2010年，认真落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009～2015）》，开展旅游服务质量提升年和质量兴旅工作，通过“品质旅游、伴你远行”“文明旅游、理性消费”“旅游质量万里行”主题活动，规范旅游企业经营行为，强化旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，引导旅游者理性消费。2011年，根据《驻马店市规范旅游市场秩序提升服务质量专项检查活动方案》的要求，整治旅行社挂靠承包、零负团费、虚假广告、降低接待服务标准、强迫或变相强迫消费等违规行为，给予1家旅行社罚款，11家旅行社因旅游合同签订不完整、旅游租车合同签订不规范、不落实夜间行车规定等行为给予限期整改的处理。2012年，通过开展旅游服务质量提升年、“讲诚信、促发展”等主题活动，深入开展“黑社、黑店、黑导”、零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费、旅行社业务委托、导游和领队人员服务质量等专项整治行动，进一步规范旅游市场秩序。
2012年底，全市共有28家旅行社及国际旅行社分社，其中国际旅行社1家、国内旅行社23家、国际旅行社分社4家，旅行社直接从业人员近400人。
二、导游队伍建设
1996年前，驻马店市没有获得国家资质的导游人员。1999年实施国家技术监督局发布的《导游服务质量》（国家标准），组织导游人员参加全国统一资格考试，为3名合格人员发放导游证书，并换发新版导游证。2002年后，旅游行业队伍建设得到加强，通过举办导游培训班、组织旅行社经理参加经理资格认证培训考试、组织导游人员参加全国导游资格考试、对导游人员进行导游资格证书及导游证年度审核等方式，着力提高员工素质。同时，依据国务院《导游人员管理条例》，要求各旅行社按照符合国际惯例的行业标准，导游带团时必须佩戴胸卡、携带导游证和出团计划书、旅游合同，解说时导游词要文明健康，严禁未经旅行社委派，私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。2005年，为全面推行导游人员计分制管理，并利用IC卡管理的方式最终在全国范围内实现对导游人员的网络化管理，组织注册导游人员计分制管理培训和换发新版导游证（IC卡），开始将每年对导游员的检查结果输入IC卡，并将数据上传到国家旅游局。1999年黄淮学院（前驻马店师专）和驻马店市职业技术学院分别开设旅游专业，培养各类旅游人才。
2006年组织全市红色旅游景区导游员参加全省红色旅游导游（讲解）员大赛，分别取得了全省第四、第七名、第八名。2007年组织驻马店市导游员、讲解员技能大赛。2008年举办驻马店市旅游行业服务技能大赛，涌现出一批优秀导游（讲解）员。2010年举办全市导游（讲解）员大赛，并推荐选手参加全省导游（讲解）员大赛中，获得三等奖和优秀奖。2012年参加全省导游（讲解）员大赛，获得优秀组织奖。
三、旅游市场管理
2000年后，驻马店市旅游业在快速发展的同时，也存在着一些不利因素，旅游行业一些无证无资质经营、低价陷阱、恶性竞争等严重扰乱旅游市场秩序的问题时有发生，影响驻马店市旅游形象。2002年，开始加大依法治旅的力度，先后制定有关旅游行业、旅游从业人员、旅游安全、旅游统计等管理规章制度，将旅游行业管理逐步纳入法制轨道。2003年后，在公安、工商、交通、技术监督、宗教等部门的配合下，针对驻马店市旅游景区景点、旅行社和星级饭店在经营管理、服务质量等方面存在的问题，对旅游市场进行多次专项治理，认真处理和解决旅游者投诉和情况反映，打击不法经营，规范市场秩序。严格按照国务院颁发的《旅行社管理条例》和国家旅游局颁发的《旅行社管理条例实施细则》，强化旅游广告、旅游价格和旅游合同的监管，整顿零负团费、虚假广告、挂靠承包经营、欺诈和强迫消费、无许可证无资质经营和旅行社超范围经营，加强旅行社的有序管理，并建立全市旅游质量监督网络，向社会公布旅游质量投诉电话，及时、公正、合法、合理维护旅游消费者和旅游经营者双方的合法权益，借助网络和报纸等传播途径，对违法违规企业和从业人员进行反面宣传报道，加入诚信“黑名单”，进行警示和威慑。
旅行社、旅游饭店和旅游景区的标准化建设，旅行社星级评定、星级饭店的评定与年度审核工作和开展景区等级评定工作。2008年，有1家旅行社被河南省旅行社星级评定委员会评定为四星级旅行社，3家被评定为三星级旅行社。2008年，引导星级饭店按照《绿色旅游饭店》标准开展创建工作，成功创建1家金叶级、7家银叶级绿色饭店。2010年，认真贯彻落实国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》，按照《旅游标准化试点企业评估标准》的要求，组织嵖岈山旅游景区创建旅游标准化试点单位，并于2011年顺利通过评审，成为全国首批旅游标准化试点景区。
旅游服务品牌创建活动。2007年后，驻马店市通过旅游行业技术比武和练兵活动，涌现出100多名优秀导游员、服务大使、岗位能手、金牌员工等行业品牌员工。2012年，新世纪旅行社的“新世纪、星标准、心服务”服务品牌、天龙大酒店“体贴入微、情满天龙”服务品牌、嵖岈山景区“温馨嵖岈、康乐港湾”为代表的服务品牌，得到社会和旅游者认同，成为驻马店“微笑天中、温馨驿站”服务品牌的中坚力量。同年，组织开展“天中旅游名吃”品牌评选活动，举办烹饪大赛，评选出十款代表天中饮食文化特色的美食、天中十大名厨，推出天中旅游美食系列产品。
旅游服务质量评价工作。坚持对旅游企业服务质量进行目标管理和考核，开展民主评议旅游行风。每年和旅游企业签订旅游企业服务质量目标管理责任书，并通过旅游市场检查、现场检查、全程跟踪、随团暗访、核查群众举报和问题反映、处理游客投诉等方法，对旅游企业服务质量的目标责任履行情况进行动态检查考核评价，通报考核评价结果。每年旅游旺季，针对不同层次的旅游者发放《调查问卷》，定期收集旅游者的意见和建议，对存在问题多的旅游企业实行行政约见，提出整改意见并监督落实。2004年后，每年请社会各界群众对旅游企业的服务质量进行评议。2011年，为进一步加强旅游行风建设，提升旅游质量，构建规范有序、和谐稳定的旅游市场秩序，市旅游局推行了旅游质量监督员工作机制，聘请20多名旅游服务质量监督员，深入旅游企业，实地切身感受旅游服务，客观真实反馈旅游企业和从业人员在服务过程中存在的质量问题。2012年，组织全市旅游行业开展文明优质服务社会评价活动，对县区旅游管理部门、AAA级以上旅游景区、三星级以上旅游饭店、旅行社设定具体的评价指标，并通过《驻马店日报》《天中晚报》和旅游政务网资讯网等媒体公布评价表，让游客和市民评价打分，收到评价表5000多份，“文明旅游，理性消费”观念和文明优质服务意识深入人心。
以“守信受益、失信惩戒、诚信自自律”为导向，深入持续开展诚信建设系列活动。2009年后，在“3·15”消费者权益日到来之际，通过《东方今报》《天中晚报》和旅游网站等媒体，组织全行业发布旅游服务质量诚信宣言，向社会公开承诺，让旅游者满意。利用电视、报纸、网络、户外广告等媒体，以及做客《行风热线》电台栏目、“3·5”消费者权益日、“12·4”法制宣传日等多种方式，广泛开展旅游诚信宣传，深入宣传“品质旅游，伴你远行”“文明旅游，理性消费”，增强旅游企业诚信意识和游客理性消费意识。向社会发布诚信服务信息，借助政府的公信力和媒体的影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，推动企业诚信经营、提高服务质量。
四、旅游安全
随着驻马店市旅游业的快速发展，旅游安全工作任务日趋艰巨。驻马店市坚持“安全第一、预防为主、防治结合”的方针，强化旅游安全工作，营造安全的旅游环境。
（一）旅游安全管理网络 建立安监、交通、卫生、公安、质监、旅游等部门横向联合，与县区、旅游企业上下联运的旅游安全管理网络体系，形成联合联动的工作格局。
（二）旅游安全管理规定 依据国家旅游局《旅游安全管理暂行办法》《旅游安全管理暂行办法实施细则》和《河南省安全生产条例》，实行安全生产责任制，强调旅游企业是安全生产的主体，制定完善各项安全管理规定。2002年后，每年与各县区旅游管理部门、旅游企业签订旅游安全生产目标管理责任书，落实安全生产责任；每年修订和完善《驻马店市旅游安全事故应急预案》，将安全工作纳入规范化、制度化的管理轨道。为规范旅行社租（使）用车辆的行为，确保旅游车辆的安全运行，2007年，驻马店市印发《关于加强旅行社租（使）用车船管理工作的通知》，明确旅行社和汽车公司的权利和义务，禁止旅游车辆驾驶员疲劳驾驶、超载驾驶、违章驾驶等违法违规行为。2008年，印发《关于进一步加强旅行社租（使）用旅游车辆管理工作的通知》，进一步规范旅行社租（使）用车船行为。2009年，印发《关于进一步加强我市旅行社租（使）用车船管理工作的紧急通知》，强调旅行社在租（使）用车辆时，必须选择性能良好、证件齐全且符合国家旅游局颁发的《旅游汽车服务质量》标准的车辆和责任心强、技术过硬的驾驶员担任游客的运送工作；要求导游员在运送游客中，必须提醒驾驶员自觉遵守行车管理规定，严防违规违法驾驶行为。2010年，根据旅行社租（使）用车辆的实际，下发《关于加强旅游客运安全管理的通知》。2011年和2012年，分别出台《关于印发安全生产目标考核管理办法》和《印发驻马店市旅游行业安全生产工作计划》，对全市旅游企业的安全生产实行计分考核。
（三）旅游安全宣传培训 每年在“3·15”消费者权益日、“5·19”中国旅游日、“6·12”安全生产宣传日、“12·4”法制宣传日、春节、国庆黄金周和清明、端午、中秋小长假前及“安全生产月”、消防安全专项整治其间，组织旅游管理部门和旅游企业利用各种形式向社会广泛开展旅游安全宣传教育，增强从业人员和广大旅游者安全意识。每年对旅游景区、旅游饭店和旅行社从业人员集中进行安全知识、救护知识、消防知识专题培训，旅游企业也对从业人员进行定期培训，各景区和各星级饭店还与当地公安、消防部门建立联防共建关系，进行联合演练，提高旅游从业人员的安全意识和救护能力。
（四）旅游安全检查 针对每年春、秋季旅游高峰时段、小长假、暑假其间、黄金周的旅游安全及旅游客运安全，在严格要求各旅游企业认真自查、排查安全隐患的基础上，联合市、县区的安监、质监、卫生、公安和交通等部门，派出检查组分赴各旅游企业进行安全检查，着重于各旅游企业的安全生产管理组织、网络的建立健全，安全应急预案、安全考核激励机制的完善，各岗位人员安全教育培训的开展，隐患排查治理、应急演练的落实，防火、防盗、防洪及安全防护、监控等设施设备数量和完好率情况。
第二节 机 构
一、市级管理机构
1998年，成立驻马店地区旅游局，与地区外侨办合署办公（内设科室）。2001年12月，成立驻马店市旅游局，下设办公室、规划发展科、监督管理科、旅游促进科，下属市旅游质监所（主要职责负责全市旅游质量监督及管理，受理旅游投诉，开展旅游执法检查，规范旅游市场）、市旅行社、市旅游培训中心（主要职责负责旅游管理人员及旅游从业人员的职业培训及执业资格考试工作）。2011年，增设市政务讲解员服务中心（主要职责为市委、市政府及有关部门重大外事接待活动和重大节庆活动提供政务讲解服务）。
二、县区管理机构
2000年后，全市旅游资源重点县遂平、汝南、泌阳、确山、西平、上蔡、驿城区等县区先后成立独立或合署办公的旅游管理机构。
第二十五编 农村发展 
